IP呼叫中心
至誠呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心不同，它是一套IP呼叫中心解決方案，不僅能支持語音電話，還能提供包括音頻和視頻在內(nèi)的多媒體通信，不僅能支持傳統(tǒng)的電話終端，還能支持來自Internet的文字、語音、短消息、電子郵件、視頻等交互方式，不僅提供了完整的坐席功能，還具有實(shí)用的呼叫中心管理體系。
IP呼叫中心主要是相對(duì)傳統(tǒng)的呼叫中心來說的，主要是隨著IP通信技術(shù)的日益完善，及市場(chǎng)需求而產(chǎn)生出來的。至誠IP呼叫中心基于VoIP基礎(chǔ)架構(gòu)，允許用戶通過互聯(lián)網(wǎng)傳輸語音信息，這可以為企業(yè)節(jié)省大量通信成本。并且IP呼叫中心系統(tǒng)更加開放，通過引入更多新技術(shù)，可以為用戶提供更高效的呼叫中心解決方案。
至誠IP呼叫中心解決方案，是一個(gè)靈活、開放、功能齊全的電話語音交換平臺(tái)，可以為用戶提供低成本的ACD、IVR、錄音、流程管理、網(wǎng)關(guān)等呼叫中心所有必備功能。
至誠IP呼叫中心系統(tǒng)特點(diǎn)如下：
1、系統(tǒng)采用IP內(nèi)核一體化設(shè)計(jì)：
呼叫中心采用IP內(nèi)核一體化設(shè)計(jì)，系統(tǒng)支持冗余架構(gòu)分布式部署方案，可以融合傳統(tǒng)PBX、CTI服務(wù)器、IP、ASP、TTS等?？梢詫?shí)現(xiàn)靈活的 IVR功能、ACD、自動(dòng)傳真、人工坐席應(yīng)答、班長(zhǎng)席子系統(tǒng)、來電號(hào)碼顯示、客戶資料的查詢與錄入、查詢統(tǒng)計(jì)生成具體報(bào)表、錄音等功能，遠(yuǎn)程IP座席和本地座席一樣可以隨時(shí)隨地為客戶提供統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，各節(jié)點(diǎn)通暢穩(wěn)定的運(yùn)行得到了有力的保障。基于這類系統(tǒng)的分布式呼叫中心，才能確保整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行和語音數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移，真正實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配和管理。
2、數(shù)據(jù)和語音信息同步轉(zhuǎn)移
呼叫中心應(yīng)該完全支持?jǐn)?shù)據(jù)和語音信息的同步轉(zhuǎn)移。當(dāng)客戶進(jìn)入企業(yè)服務(wù)中心時(shí)，根據(jù)客戶來電號(hào)碼，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號(hào)碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關(guān)的信息，如用戶的基本信息、公司名稱、電話、地址等，也包括以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問題和尚未解決的問題等。當(dāng)某點(diǎn)的座席全忙時(shí)，話務(wù)和數(shù)據(jù)可以同步轉(zhuǎn)移到其他任意一個(gè)分布點(diǎn)的空閑座席，總中心、遠(yuǎn)程IP座席、分中心之間的語音、數(shù)據(jù)、座席等信息和資源的全面共享。
3、對(duì)于多分布點(diǎn)的集中管理
呼叫中心應(yīng)該可以實(shí)現(xiàn)多分支系統(tǒng)的集中管理。可以實(shí)現(xiàn)同步不同的中心系統(tǒng)的統(tǒng)一配置，各個(gè)不同分支的系統(tǒng)工作起來就象是一個(gè)系統(tǒng)，無論在任何節(jié)點(diǎn)，不管是本地還是遠(yuǎn)程，只要該點(diǎn)可以與所有需要管理的服務(wù)器相連，就可以真正實(shí)現(xiàn)呼叫中心的物理分布，集中管理，多座席、多站點(diǎn)參與服務(wù)，方便整個(gè)系統(tǒng)的調(diào)度和監(jiān)控的集中管理。
4、遠(yuǎn)端IP分機(jī)/座席與系統(tǒng)無縫連接
呼叫中心完全支持遠(yuǎn)程IP座席，座席可以實(shí)現(xiàn)任意移動(dòng)。對(duì)于遠(yuǎn)程IP座席來說，無需任何特殊IP模塊，可以是一臺(tái)帶有聲卡的電腦，也可以是一臺(tái)支持標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議的IP話機(jī)，通過Internet登錄到系統(tǒng)端，就可以和本地座席一樣方便地處理語音和數(shù)據(jù)，隨時(shí)隨地為客戶提供統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。IP分機(jī)/座席與系統(tǒng)的無縫連接，才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的遠(yuǎn)端移動(dòng)辦公。
5、網(wǎng)絡(luò)化自動(dòng)呼叫分發(fā)ACD
呼叫中心有網(wǎng)絡(luò)化ACD的能力，通過網(wǎng)絡(luò)合理地安排各地話務(wù)員資源，自動(dòng)將呼叫分配給最合適地點(diǎn)和話務(wù)員進(jìn)行處理。網(wǎng)絡(luò)化ACD可以有效分配來電、Webcall、短消息、電子郵件、視頻等呼入，實(shí)時(shí)跟蹤話務(wù)臺(tái)狀態(tài)，（總部中心或各個(gè)分中心)都能知道各分中心的座席的狀態(tài)，從而生成有效話務(wù)隊(duì)列，并可隨時(shí)按照來話信息，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力。
6、分布式組網(wǎng)
呼叫中心由于其分布式技術(shù)的特點(diǎn)，適應(yīng)性強(qiáng)，可以實(shí)現(xiàn)在單點(diǎn)的呼叫中心，同時(shí)也具備了日后發(fā)展成為多點(diǎn)分布式呼叫中心的功能特性，為企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展做好了鋪墊。隨著業(yè)務(wù)需求的發(fā)展由單點(diǎn)改為多點(diǎn)的呼叫中心不用重新更換設(shè)備，節(jié)省一次性投資成本。
7、開放的平臺(tái)接口
呼叫中心不僅對(duì)現(xiàn)有的各種IP技術(shù)和應(yīng)用功能的支持，還必須具備開放、標(biāo)準(zhǔn)的平臺(tái)接口，可以隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用的發(fā)展承載更多、更新的功能，從而保護(hù)客戶的投資，讓整套系統(tǒng)隨著技術(shù)和客戶需求發(fā)展而擴(kuò)展。
8、采用先進(jìn)的語音質(zhì)量?jī)?yōu)化技術(shù)
呼叫中心有效實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集中總部或者數(shù)據(jù)分散的多種呼叫中心的分布式構(gòu)架方式，為了提供良好的本地化服務(wù)，可以在企業(yè)總部和分支機(jī)構(gòu)或者其他人力成本地域建設(shè)呼叫中心，通過壓縮語音訊號(hào)，在IP網(wǎng)上承載語音業(yè)務(wù)相對(duì)于PSTN系統(tǒng)需通過大量的電路交換傳送訊號(hào)并占用頻寬方式，VoIP技術(shù)的傳輸與頻寬使用效率提高，系統(tǒng)采用先進(jìn)的語音質(zhì)量保障技術(shù)有效保障分布式處理不同區(qū)域遠(yuǎn)端服務(wù)要求的通話質(zhì)量。
9、多媒體綜合處理能力
呼叫中心具備多媒體綜合處理能力，無論是哪一個(gè)分支節(jié)點(diǎn)都將是一個(gè)融合IP電話語音、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、電子郵件、QQ微信、視頻等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺(tái)，基于Internet，實(shí)現(xiàn)面對(duì)面的咨詢、答疑、聊天，并且支持電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信、互聯(lián)網(wǎng)音頻和視頻等多種通信方式接入和呼出，全天候24小時(shí)服務(wù)。在成熟的語音應(yīng)用上，還能夠?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)上服務(wù)、網(wǎng)頁互動(dòng)、語音郵件VoiceMail收取、短信服務(wù)、外撥通知和報(bào)表等功能，并且在分支系統(tǒng)終端上，還可以支持可視電話的功能，可以加強(qiáng)溝通和有效交流。
10、語音和數(shù)據(jù)的傳輸安全
呼叫中心語音和視頻通信傳輸具有良好安全傳輸層協(xié)議（TLS）安全保障，保障信息在網(wǎng)絡(luò)上傳輸?shù)谋Ｃ苄浴?